Intelligent kundservice dygnet runt som stärker ett växande nätverk
Pakettipiste och Dynava byggde en konsumentkundservice som skalar i takt med tillväxten av det automatiserade paketnätverket
Pakettipiste och Dynava inledde sitt samarbete i slutet av 2018 när Pakettipiste började bygga sitt nätverk av paketautomater. Målet var att skapa en högkvalitativ, profilerad och skalbar kundservice för konsumenter – en tjänst som växer och utvecklas tillsammans med nätverket och stödjer servicelöftet om tillgänglighet, 24/7.
Behov av konsumentinriktad kundservicekompetens
Pakettipiste behövde en partner för B2C-kundservice då man saknade kompetens och resurser internt särskilt med tanke på utökade öppettider och stora kontaktvolymer. Målet var att skapa en 24/7-service som stödjer ett snabbt växande automatnätverk. Dynava valdes till partner tack vare tidigare positiva erfarenheter, starkt pris-värdeförhållande och förmågan att bygga en tjänstemodell i Pakettipistes anda. Andra aktörer jämfördes, men det höga tjänsteinnehållet och samarbetets utvecklingsinriktning har varit så starka att ytterligare upphandlingar inte har behövts.
Att bygga samarbetet: team, verktyg och processer
Samarbetet startade med intensiva workshops där en skräddarsydd tjänstemodell och ett dedikerat team utformades. Ett gemensamt ticketingsystem infördes för att stödja det dagliga arbetet. I takt med tillväxten utbildade Dynava sin personal i automatservice och fö rde aktivt in nya lösningar såsom AI-chatten Paketti-Veikko.
– Nya verktygslösningar har ofta kommit på Dynavas initiativ, senast AI-chatten Paketti-Veikko som de också har implementerat.” Pauliina Hankonen, kundservicechef, Pakettipiste.
Samarbetet har gett tydliga resultat: en smidig supportmodell och AI-baserade PakettiVeikko hanterar majoriteten av chatkontakterna, och kundnöjdheten har ökat. Pakettipiste och Dynava går igenom nyckeltal och utvecklingsområden regelbundet, och operativt fungerar kommunikationen öppet, rakt och tydligt med fokus på lösning mellan teamledarna.
– Samarbetet har varit väldigt givande. Även svåra frågor kan tas upp direkt, och det vi kommer överens om blir gjort i tid ibland ännu snabbare, Pauliina Hankonen berättar mer.
Konsumenterna upplever Dynavas kundservice som professionell och vänlig oavsett när på dygnet de tar kontakt. Utvecklingen av multikanal-service har ökat kundnöjdheten, och vid behov finns alltid en människa på linjen.
Stora volymer innebär naturligtvis reklamationer, men de hanteras systematiskt: varje ärende lyssnas in, hanteras till slut och riktlinjer uppdateras både för enskilda agenter och för hela teamet. Alla fall har fått fullständiga svar.
Vad händer härnäst?
Samarbetet fortsätter som en viktig drivkraft för Pakettipistes utveckling. Dynavas team fördjupar sin kompetens kring Pakettipistes processer och kultur, och nya utvecklingsinitiativ – från analys till automation – drivs vidare för att stödja nätverkets tillväxt och stärka servicelöftet.
– Konsumentkundservice kräver viss kompetens som vi inte hade. Med stöd av Dynavas team kan vi skala en tjänst till ett fullständigt 24/7 upplägg helt utan friktion.
Pauliina Hankonen, kundservicechef, Pakettipiste Oy
- Pakettipiste saknade intern expertis för konsumentkundservice med utökade öppettider och större kontaktvolymer.
- Det snabbt växande automat-nätverket krävde skalbar kundservice och effektiv hantering av störningar.
- Målet var att skapa en tjänstemodell som möjliggör ett genuint 24/7-löfte utan kvalitetskompromisser.
”Konsumentkundservice kräver viss kompetens som vi inte hade. Med Dynavas team kan vi skala tjänsten till 24/7 helt friktionsfritt.”
- Utformade en profilerad tjänstemodell i Pakettipistes stil genom veckovisa workshops.
- Sammansatte ett dedikerat Dynava-team som utbildades i kundservice samt automatservice och felhantering.
- Införde ett gemensamt ticketingsystem för realtidssamarbete.
- Föreslog och implementerade nya verktyg, såsom AI-chatten Paketti‑Veikko, som automatiserar en stor del av chattkontakterna.
- Skapade en transparent rapporteringsmodell som stödjer kontinuerlig utveckling och livscykelhantering av automaterna.
”Dynava är inte bara en tjänsteleverantör för oss, utan en engagerad och proaktiv utvecklingspartner.”
- AI‑chatten pilottestades i november 2025 med målet att automatisera cirka 20 % av kontakterna. Under de första tre månaderna hanterade Paketti‑Veikko redan 73 % av förfrågningarna.
- Service‑ och supportmodellen möjliggör kundservice dygnet runt utan kvalitetsförluster.
- Cirka 3 000 samtal hanteras varje månad och en betydande del av kontakterna styrs via AI-chatten.
- Kontinuerlig rapportering och analys ger insikt i kontaktorsaker, automaternas status och utvecklingsbehov.
- Lösningen av automatrelaterade störningar har snabbats upp tack vare extra utbildning av personalen.
- Konsumenterna upplever servicen som professionell och vänlig dygnet runt.
- Reklamationer hanteras systematiskt och transparent, vilket utvecklar hela teamets kompetens.
”Nästan alla nya verktyg har kommit på Dynavas initiativ, och de har varit med och byggt dem. De hittar själva sätt att betjäna kunderna bättre och få mer information om automaterna.”
Varför är Dynava en bra partner?
- Profilerad och kundanpassad tjänstemodell
- Proaktiv utvecklingsinställning och förslag på ny teknologi
- Snabb inlärningsförmåga och stöd för automatens hela livscykel
- Flexibel resursanpassning vid ökande volymer
- Tydlig rapportering och öppet, transparent samarbete.
”Vi har aldrig sett Dynava som en ren kostnad, utan som en partner som utvecklar både konsumentnöjdheten och automaternas livscykel.”
