Jätehuollon asiakaspalvelun saatavuus parani huomattavasti

Tiivis yhteistyö Dynavan kanssa

ref-hero-ekokymppi
Kainuun jätehuollon kuntayhtymä

Ekokymppi hoitaa Kainuun kunnille sekä Vaalan kunnalle lakisääteisesti kuuluvia jätehuollon palveluja ja viranomaistehtäviä. Toiminta-alueella asuu noin 76 000 ihmistä. Dynava auttaa Ekokymppiä olemaan helposti tavoitettavissa ja palvelemaan asiakkaitaan ja sidosryhmiään asiantuntevasti ja ystävällisesti.

Asiakasreferenssi — Ekokymppi
Dynavan ja Ekokympin tiivis yhteistyö jätehuollon asiakaspalvelun toimivuuden varmistamisessa paransi tavoitettavuutta, tuotti asiantuntevaa palvelua ja nosti merkittävästi asiakastyytyväisyyttä.

Palveluaikojen ja -kanavien laajentamisella ja jätehuollon toimialaan syvällisesti perehtyvän asiakaspalvelukumppanin avulla Ekokympin ruuhkahuiput siirtyivät historiaan.

Dynavan asiakastarina Ekokymppi-1

Tuloksena asiakastyytyväisyyden merkittävä nousu

Kainuun jätehuollon kuntayhtymä Ekokymppi aloitti yhteistyön Dynavan (silloisen Sentraalin) kanssa 10 vuotta sitten laskutuksen puhelinpalvelulla. Pian myös asiakasneuvonnan puhelinpalvelu ja -vaihde siirrettiin Dynavan hoidettavaksi ja asiakastyytyväisyys nousi erittäin hyvälle tasolle. “Asiakkaat saivat meidät kiinni ja meillä oli osaavaa henkilöstöä vastaamassa,” kertoo asiakaspalvelupäällikkö Marjut Kinnunen.

Ekokympin asiakaspalvelun suurin haaste oli ruuhkahuiput. Jätehuollon vuosimaksut laskutetaan kuntayhtymässä mukana olevien kuntien asukkailta kerran vuodessa ja tällaiseen tilanteeseen osaavan henkilöstön palkkaaminen lyhyeksi ajaksi oli haasteellista. Yhteistyössä Dynavan kanssa tilanne saatiin tuloksellisesti ratkaistua.

"Olemme erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Dynavan kanssa. Syklisen asiakaspalvelun haasteisiin on vastattu erinomaisesti ja asiakastyytyväisyys on noussut merkittävästi."

Marjut Kinnunen, Ekokympin asiakaspalvelupäällikkö
ekokymppi-marjut
 
Haasteena jätehuollon asiakaspalvelun saatavuus

Kun Ekokymppi laskuttaa jätehuollon vuosimaksuja, saattaa pelkästään yhteen mukana olevista yhdeksästä kunnasta lähteä 10 000 laskua kerran vuodessa. Oman väen ja osaavan henkilöstön rekrytoiminen ja resursointi olisi hankalaa tällaiseen sesonkiluontoiseen, vain kolme-neljä viikkoa kestävään asiakaspalvelutilanteeseen.

Ekokymppi haluaa olla tavoitettavissa helposti myös virka-ajan ulkopuolella. Esimerkiksi keväällä mökkikauden alkaessa tulee paljon kyselyjä lajittelusta ja asiakkaat kaipaavat neuvontaa myös iltaisin.

Yhteistyö toimialaan perehtyneen asiakaspalvelukumppanin kanssa

Ekokympin ja Dynavan yhteistyö alkoi laskutuksen puhelinpalvelusta, johon pian lisättiin myös asiakasneuvonnan puhelinpalvelu ja -vaihde. Dynava pystyy resursoimaan henkilöstöä sujuvasti: kun hiljaisimpina aikoina puhelinpalveluun tarvitaan vain muutama ihminen, voi Dynava ruuhkahuippujen tullessa siirtää tarvittaessa jopa parikymmentä ihmistä Ekokympin asiakaspalveluun.

Yhteistyön jatkuessa tarve aukioloaikojen laajennukselle kasvoi. Aukioloaikaa saatiin näppärästi laajennettua chat-palvelulla, Ekokympin chat-kanava on auki arkisin klo 20 asti ja sitä hoitaa jätehuollon toimialaan perehtyneet chat-asiakaspalvelun ammattilaiset Dynavassa.

Tuloksena erittäin tyytyväiset jätehuollon asiakkaat

Ekokymppi on hyvin tyytyväinen Dynavan kanssa tehtyyn yhteistyöhön. Dynava on pystynyt vastaamaan erinomaisesti sykliseen asiakaspalveluun ja ruuhkahuippujen tuomiin haasteisiin. Jätehuollon asiantuntemus aktiivisen kouluttamisen myötä on taannut, että asiakkaille vastataan asiantuntemuksella ja nopeasti eri kanavissa.

Kun puhelinpalvelu ja -vaihde siirtyi Dynavalle, Ekokymppi mittasi onnistumista asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakkaiden tyytyväisyys nousi merkittävästi – erittäin hyvälle tasolle. Asiakkaat saivat Ekokympin aina kiinni ja toisessa päässä oli osaavaa henkilöstöä vastaamassa.

Avaintulokset

Parempi saavutettavuus – asiakaspalvelun saa nopeasti kiinni.

Asiantunteva ja ystävällinen palvelu kasvokkain palvelupisteellä sekä puhelimessa, chatissä ja sähköpostitse.

Kaikki ensimmäisen tason yhteydenotot hoidetaan Dynavan toimesta – operatiivinen tehokkuus lisääntyy ja oman väen ajankäyttö vapautuu liiketoimintaa kehittäviin tehtäviin.

Lue ja ota opit talteen

Kerromme tiiviisti kuinka Kainuun jätehuollon kuntayhtymä Ekokympin asiakaspalvelun saatavuutta ja asiakastyytyväisyyttä parannettiin merkittävästi yhteistyön avulla.

Lataa asiakastarina
dynava-background-green-01
Haluatko kuulla lisää ratkaisuistamme?

Ota yhteyttä


Varaa aika asiantuntijamme kanssa


Olli_Salmela.jpg-167x167

Olli Salmela
044 027 4848, olli.salmela@dynava.com

juha-kasurinen.jpg-167x167

Juha Kasurinen
040 625 6820, juha.kasurinen@dynava.com