Asiantuntijavetoista asiakaspalvelua ja monikanavaisia ratkaisuja

Puhas Oy

Kuntaomisteinen jäte- ja kiertotalous yhtiö on viiden kunnan, Joensuu, Ilomantsi, Kontiolahti, Liperi ja Polvijärvi, omistama jäte- ja kiertotalousyhtiö, jonka tehtävä on tuottaa kunnille lakisääteisesti kuuluvat jätehuollon palvelutehtävät osakaskuntiensa puolesta.

Palveluverkostoon kuuluvat keskitetysti kilpailutetut poltettavan jätteen, biojätteen ja pakkausjätteiden kuljetuspalvelut, paikalliset jäteasemat ja Kontiosuon jätekeskus. Verkostoa täydentävät kotitalouksien käyttöön tarkoitetut ekopisteet, vaarallisten jätteiden ja käytöstä poistettujen sähkölaitteiden vastaanottopisteet sekä jätehuollon palveluneuvonta

Asiakasreferenssi — Puhas

Haasteet asiakaspalvelun tasalaatuisuudessa ja kasvavassa kysynnässä

Puhas Oy kohtasi haasteita asiakaspalvelun tasalaatuisuudessa, erityisesti odotusajoissa ja kasvavassa kysynnässä. He tarvitsivat kumppanin, joka mahdollistaisi monikanavaisen asiakaspalvelun ja toisi joustavuutta vaihteleviin kontaktivirtoihin.

Lisäksi markkinoiden muutokset ja lainsäädännön vaatimukset edellyttävät joustavampia ja tehokkaampia ratkaisuja. Näiden tekijöiden vuoksi on tärkeää valita oikea kumppani, joka pystyy vastaamaan organisaation tarpeisiin ja tavoitteisiin.

Puhas Oy halusi etsiä tapoja tehdä kustannustehokasta ja kehittyvää palvelua. Tyhjennysmäärät ja lakimuutokset toivat lisää volyymia, mutta asiakkaalle piti pystyä tarjoamaan vaivattomuutta ja kyetä vastaamaan nopeasti kasvavaan kysyntään. Valitsemalla ympäristöalan tuntevan asiakaspalvelukumppanin, asiantuntijat pääsevät toteuttamaan aitoa omaa rooliaan.

Ratkaisevaa apua oikeassa kanavassa

Dynava tarjosi asiantuntijavetoista asiakaspalvelua, joka paransi sähköpostien ja chatin käsittelyä sekä vähensi kertautuvia yhteydenottoja. Dynavan monikanavainen asiakaspalvelu mahdollisti sujuvamman ja tehokkaamman palvelun eri kanavissa, kuten puhelimessa, chatissa ja sähköpostissa. Lisäksi Dynava LAB tekee jatkuvaa kehitystyötä asiakaspalvelun tehostamiseksi ja kehittämiseksi. Testaamme ja kehitämme digitaalisia työkaluja, jotta voimme tarjota uusia kehitysideoita.

– Dynava on aktiivisesti tuonut esille mahdollisuuksia järjestelmien ja toimintamallien kautta. Tavoitteena on ollut sujuvoittaa asiakaspalvelua esimerkiksi raportoinnin, automaation ja bottikehityksen avulla, kertoo Puhaksen palvelupäällikkö Marjo Väisänen.

– Dynavaa on helppo suositella! Arvostan sitä, että vaikka puhumme vakavista asioista niin meidän ei tarvitse olla vakavia. Yhteydenpito välillämme on helppoa, rentoa ja vaivatonta. Asiat ratkaistaan vakavuudesta huolimatta.

Marjo Väisänen, Palvelupäällikkö, Puhas Oy

Kilpailutuksen kautta yhteistyömalliin

Nykyiseen yhteistyömalliin päädyttiin hankinnan ja kilpailutusten kautta. Kilpailutuksessa tärkeimmät kriteerit olivat jätehuoltoalan ja ympäristöalan kokemus, yhteistyömallit haltuunottosuunnitelmassa, kustannustehokkuus sekä rekrytointi osaaminen.

– Ydintehtävämme on tuottaa lakisääteiset jätehuollon palvelut, mikä on mahdollista vain, kun pystymme vastaamaan kysyntään ja kehittämään palveluketjuja. Oli tietty murroskausi käynnissä, kun ulkoistimme asiakaspalvelumme Dynavalle. Halusimme etsiä tapoja tehdä kustannustehokasta ja kehittyvää palvelua.

Datasta oivalluksia, oivalluksista tehokkuutta

Kontaktidatan ja yhteydenottoaiheiden raportointi on erittäin tärkeää, sillä se auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja parantamaan palvelua. Pienilläkin muutoksilla voi saada aikaan merkittäviä parannuksia.

– Erityisesti sähköpostien osalta olemme löytäneet ratkaisun, joka on parantanut vastausnopeutta ja kontaktien raportointia. Vaikka sähköpostit haluttiin säilyttää Puhaksen järjestelmissä, pystyimme ohjaamaan kontaktit niin, että tiedot kontaktimääristä ja jonoajoista saatiin automaattisesti siirtymään Dynavan järjestelmään. Tämä mahdollisti resurssien tehokkaamman ohjauksen, lyhensi jonoaikoja ja tuotti arvokasta dataa yhteydenottojen aiheista, Marja Väisänen summaa.

Yhteistyön myötä asiakaspalvelussa tapahtui merkittäviä parannuksia

Ensiratkaisuaste nousi huomattavasti, mikä tarkoittaa, että yhä useampi asiakas sai asiansa hoidettua ensimmäisellä yhteydenotolla. Asiakaspalvelun vastausnopeus parani, ja monikanavainen palvelu mahdollisti asiakkaiden valita itselleen sopivimman palvelukanavan. Tämä johti korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja vähentyneisiin häiriökysyntöihin.

Yhteistyössä keskitytään ratkaisuihin ja jatkuvaan kehitykseen. Ohjeet ja prosessit käydään läpi ja niitä parannetaan jatkuvasti. Tämä jatkuva oppiminen ja kehitys ovat avainasemassa asiakaspalvelun laadun parantamisessa.

Asiantuntijavetoista asiakaspalvelua ja monikanavaisia ratkaisuja

Puhas Oy

Ratkaisevaa apua oikeassa kanavassa

– Dynavaa on helppo suositella! Arvostan sitä, että vaikka puhumme vakavista asioista niin meidän ei tarvitse olla vakavia. Yhteydenpito välillämme on helppoa, rentoa ja vaivatonta. Asiat ratkaistaan vakavuudesta huolimatta.

Haluatko kuulla lisää?