Älykäs 24/7-asiakaspalvelu kasvavan verkoston voimaksi
Pakettipiste ja Dynava rakensivat kuluttaja-asiakaspalvelun, joka skaalautuu automaattiverkoston kasvun mukana
Pakettipiste ja Dynava aloittivat yhteistyönsä loppuvuodesta 2018 Pakettipisteen käynnistäessä pakettiautomaattiverkoston rakentamisen. Tavoitteena oli luoda laadukas, profiloitu ja skaalautuva kuluttaja-asiakaspalvelu, joka kasvaa ja kehittyy palveluverkoston mukana ja tukee 24/7-palvelulupausta.
Tarve kuluttaja-asiakaspalvelun osaamiselle
Yhteistyön rakentaminen: tiimi, työkalut ja prosessit
Yhteistyö käynnistettiin tiiviillä työpajoilla, joissa rakennettiin räätälöity palvelumalli ja tiimi, arkea tukemaan otettiin yhteinen tiketöintijärjestelmä ja kasvun myötä Dynava koulutti henkilöstön automaattien huoltoon sekä toi aktiivisesti uusia ratkaisuja, kuten tekoälychat Paketti-Veikon.
– Uudet työkaluratkaisut ovat usein tulleet Dynavan ehdottamina, ja nyt viimeisimpänä tekoälychat Paketti-Veikko, jonka he ovat toteuttaneet, kertoo Pakettipisteen asiakaspalvelupäällikkö Pauliina Hankonen.
Yhteistyö on tuottanut selkeitä tuloksia: sujuva tukimalli ja tekoälyyn pohjautuva PakettiVeikko hoitavat valtaosan chat-kontakteista, ja asiakastyytyväisyys on noussut. Pakettipiste ja Dynava käyvät säännöllisesti läpi mittarit ja kehityskohteet, ja operatiivisesti tiiminvetäjät viestivät matalalla kynnyksellä, mikä varmistaa avoimen, jatkuvasti kehittyvän yhteistyön.
– Yhteistyö on ollut tosi hedelmällistä. Kiperistäkin asioista voidaan puhua suoraan, ja sovitut asiat hoituvat aikataulussa, joskus nopeamminkin, lisää Pauliina Hankonen.
Kuluttajapalautteiden perusteella Dynavan asiakaspalvelu koetaan ammattitaitoiseksi ja ystävälliseksi vuorokaudenajasta riippumatta. Monikanavaisuuden kehittäminen on lisännyt tyytyväisyyttä ja tarvittaessa linjoilla on aina myös ihminen.
Laajoissa volyymeissä reklamaatioita luonnollisesti esiintyy, mutta ne käsitellään systemaattisesti: tapaukset kuunnellaan, hoidetaan loppuun asti ja ohjeistukset viedään tarvittaessa sekä yksittäiselle asiakaspalvelijalle että koko tiimille. Kaikista tapauksista on saatu kattavat vastineet.
Mitä seuraavaksi?
Yhteistyö jatkuu Pakettipisteen kehitysveturina. Dynavan tiimi syventää osaamistaan Pakettipisteen prosesseista ja kulttuurista, ja uusia kehitysaihioita viedään eteenpäin – analytiikasta automaatioihin – verkoston kasvua tukien ja palvelulupausta vahvistaen.
– Kuluttaja-asiakaspalvelu vaatii tietynlaista osaamista, jota meillä ei ollut. Dynavan tiimin tuella pystymme skaalaamaan palvelun 24/7-malliin täysin mutkattomasti.
Pauliina Hankonen, asiakaspalvelupäällikkö, Pakettipiste Oy
- Pakettipisteellä ei ollut omasta takaa kuluttaja-asiakaspalvelun erityisosaamista pitkille palveluajoille ja suurille kontaktimäärille.
- Nopea automaattiverkoston kasvu edellytti asiakaspalvelun skaalautuvuutta ja häiriötilanteiden tehokasta ratkaisua.
- Tavoitteena oli rakentaa palvelumalli, joka mahdollistaa aidon 24/7-palvelulupauksen ilman laatukompromisseja.
”Kuluttaja-asiakaspalvelu vaatii tietynlaista osaamista, jota meillä ei ollut. Dynavan tiimin tuella pystymme skaalaamaan palvelun 24/7-malliin täysin mutkattomasti”
- Rakennettiin profiloitu, Pakettipisteen näköinen palvelumalli, jota kehitettiin viikoittaisissa työpajoissa.
- Koottiin Dynavalle oma tiimi, joka perehdytettiin sekä asiakaspalveluun että automaattien huoltoihin ja vikatilanteisiin.
- Otettiin käyttöön yhteinen tiketöintijärjestelmä reaaliaikaiseen yhteistyöhön ja tiedonvaihtoon.
- Dynava ehdotti ja toteutti uusia työkaluratkaisuja, kuten tekoälychat Paketti-Veikon, joka automatisoi suuren osan chat-kontakteista.
- Luotiin läpinäkyvä raportointikäytäntö, joka tukee jatkuvaa kehitystä ja verkoston elinkaaren hallintaa.
”Dynava ei ole meille vain palvelukumppani, vaan innostunut ja proaktiivinen kehittäjä.”
- Tekoälychat-pilotti käynnistettiin marraskuussa 2025 tavoitteena automatisoida noin 20 % kontakteista. Ensimmäisen kolmen kuukauden aikana Paketti-Veikko käsitteli kuitenkin jo 73 % yhteydenotoista.
- Palvelu- ja tukimalli mahdollistaa 24/7-asiakaspalvelun ilman laatukompromisseja.
- Kuukaudessa käsitellään noin 3 000 puhelua, jonka lisäksi merkittävä osa kontakteista ohjautuu tekoälychatin kautta.
- Jatkuva raportointi ja analytiikka tarjoavat näkyvyyttä kontaktisyihin, automaattien tilaan ja kehityskohteisiin.
- Automaatteihin liittyvien häiriöiden ratkaisu nopeutui henkilöstön lisäkoulutuksen myötä.
- Kuluttajat kokevat palvelun ammattitaitoiseksi ja ystävälliseksi vuorokaudenajasta riippumatta.
- Reklamaatiot käsitellään systemaattisesti ja läpinäkyvästi koko tiimin osaamista kehittäen.
”Kaikki uudet työkalut ovat tulleet pitkälti Dynavan ehdottamina ja he ovat olleet mukana rakentamassa niitä. He jopa keksivät tapoja, joilla voimme palvella asiakkaita paremmin ja saada enemmän tietoa automaateista.”
Mikä tekee Dynavasta hyvän kumppanin?
- Profiloitu, asiakkaan näköinen palvelumalli
- Proaktiivinen kehitysote ja uuden teknologian ehdottaminen
- Nopea oppimiskyky ja automaattien elinkaaren tukeminen
- Joustava resursointi kasvaviin volyymeihin
- Selkeä raportointi ja avoin, läpinäkyvä yhteistyö
”Emme ole nähneet Dynavaa pelkkänä kustannuksena, vaan kumppanina, joka kehittää kuluttajatyytyväisyyttä ja automaattien elinkaarta.”
