Loistavaa asiakaspalvelua selkeillä prosesseilla

Kun kaasuyhtiö Stockholm Gas etsi asiakaspalvelun toimittajaa, vaatimukset olivat selkeät ja korkeat:

– Tarvitsimme nopeasti koulutettavan asiakaspalvelutiimin, joka hoitaa kaikki käytännön asiat, kuten asiakaskontaktit ja järjestelmänhallinnan, kertoo Johanna Olsson Gasbolagenilta.

Samaan aikaan Stockholm Gas oli hankkinut uuden CRM- ja laskutusjärjestelmän, joka oli tarkoitus ottaa käyttöön samanaikaisesti Dynavan noin 15 asiakasasiantuntijan tullessa mukaan.

– Vaikka järjestelmät eivät aluksi toimineet moitteettomasti, Dynavan asiakasasiantuntijat tekivät aina parhaansa ja ratkaisivat jokaisen ongelman asiakkaan kanssa.

Nykyään Dynava hoitaa yhteydenpidon asiakkaiden kanssa puhelimitse, sähköpostitse, chatissa ja kirjeitse. Lisäksi tiimi hallinnoi tietoja ja sopimuksia Gasbolagenin CRM-järjestelmässä ja laskutusjärjestelmässä. Dynava hoitaa myös muita tehtäviä, kuten tervetulopuhelut, asiakasliidien käsittelyn ja call-out-myynnin.

Gasbolagenilla asiakaspalvelun tavoite on korkea: olla esimerkki ja joku, jota muut haluavat jäljitellä. Dynava on osa tätä panostamalla osaamisen kehittämiseen, asiakastietojen hallintaan sekä uusien kaasumahdollisuuksien esittelyyn Gasbolagenin asiakkaille.

– Yhteistyömme Dynavan kanssa on ollut alusta asti hyvää. He ovat sitoutuneita, joustavia, ratkaisukeskeisiä ja avuliaita. Meillä on korkea asiakastyytyväisyys, NKI (nödj-kund-index) asiakaspalvelussa on noin 88 prosenttia, Johanna Olsson sanoo.

Ja mikä olisi hänen neuvonsa muille, jotka etsivät asiakaspalvelukumppania?

– Varmista, että valitsemasi kumppani työskentelee selkeiden prosessien ja rutiinien kanssa. Se on välttämätöntä erinomaisen asiakaspalvelun luomiseksi.