Personalen fick mer tid att utveckla kundupplevelsen och försäljningen
Synsams butiker erbjuder ögonläkartjänster och tidigare ringde kunden direkt till butiken för att boka tid.
Samtalen var tidskrävande och ofta var kunden tvungen att ringa flera gånger för att få en tid. Både försäljningen och kundupplevelsen blev lidande.
Ny strategi för Synsams telefonbokning
Med Dynava kunde Synsam lägga upp en ny strategi för sin telefonbokning. När en kund vill boka en tid hos ögonläkare eller optiker slussas samtalet till Dynava där utbildad personal sköter hela bokningen. Kunden får alltid god service och upplever att samtalet har gått till den lokala Synsam-butiken.
När Dynava fick ansvaret för bokningssamtalen kunde Synsam ge bättre och snabbare service och butikspersonalen fick tid att fokusera på det viktigaste: att hjälpa kunderna och identifiera olika kundbehov.
En viktig del av samarbetet mellan Synsam och Dynava är den löpande utbildningen som de teamansvariga ansvarar för. Det gäller för teamet på Dynava att hålla sig uppdaterad om både rutiner och behovsanalys: vilka uppgifter behövs för exempelvis en synundersökning som arbetsgivaren står för och vilka ögonläkare är specialiserade på olika områden?
”Vi är mycket nöjda med Dynava, både med hur teamet sköter kundservice och hur de tar till sig ny information” säger Helena Koski–Väänänen som ansvarar för kundservice, kundupplevelse och utvecklingen av Synsams butiker i Finland.
– Vårt samarbete med Dynava har förbättrat kundupplevelsen, medarbetarnöjdheten och dessutom frigjort tid för kundservice och försäljning.
Helena Koski-Väänänen, Head of Concept and Establishment
Tidigare ringde Synsams kunder direkt till en av butikerna för att boka tid hos en ögonläkare.
Samtalen tog tid och personalens möjligheter att hjälpa kunderna i butiken minskade. Både försäljningen och kundupplevelsen blev lidande.
Kunden var ofta tvungen att ringa flera gånger för att få en tid.
Samtalen till fem stora butiker lades om och kunden väljer enkelt mellan tidsbokning och övriga ärenden. Tidsbokningarna sköts av Dynava, vars utbildade personal hjälper kunden. Kunden får god service och upplever att det är personalen i den lokala butiken som hjälper.
När Dynava tog ansvar för bokningssamtalen kunde Synsam ge bättre och snabbare service och butikspersonalen gavs tid att fokusera på det viktigaste: att hjälpa kunderna och identifiera olika kundbehov.
På Synsam är man mycket nöjd med samarbetet som har höjt kundupplevelsen, medarbetarnöjdheten och ökat merförsäljningen.
Tips för lyckad outsourcing
Låt beslutet styras av realism i kravställning och målsättning
Gör en kostnads- och intäktskalkyl
Satsa på uppstarten, den är avgörande för kvaliteten på den service som din samarbetspartner levererar
Reservera tid och resurser för vidareutbildning och uppföljning
